一座城市就是一个“家”，城市精细化管理，既是政之所求，也是民之所盼。在提升服务上下功夫，在做细服务上见真章……近年来，济南城市发展集团慢慢地增加与12345热线的联动，架好服务群众“连心桥”，坚持在发展中提升民生保障、城市更新、人居环境水平，确保市民诉求、意见建议得到更全面、高质量的落实，以真情换真心，尽心尽力做好城市发展的“螺丝钉”。

  “小区年久失修，常常会出现屋顶漏雨、管道堵塞的情况，给我们的生活造成很大不便。”此前，居住在南郊宿舍的张先生拨打12345热线反映小区居住环境的问题。

  “南郊宿舍12号楼是20世纪50年代所建的红砖墙体住宅楼，经济南市房屋安全检测鉴定中心鉴定为C级危楼，存在一定的安全风险隐患。”济南城市发展集团热线工作人员现场了解情况后得知，小区没有维修基金，其房屋、楼道、排水排污管道、绿化、道路、消防等设施老化、破损严重，居民生活受到影响。

  面对老旧小区房屋维修工作的复杂性和多样性，济南城市发展集团热线工作人员积极做出响应、迅速行动，与属地街道、城管等部门紧密配合。“我们先入户与小区居民沟通交流，进一步探索这个小区的建筑特点和存在的问题，认真听取专家、居民各方面意见建议。”热线工作人员回忆道，老旧小区的房屋维修复杂，需要多次对接技术人员和施工队伍。经过一段时间的现场勘查，实施工程人员重点评估了房子存在的安全风险隐患，制定了一套科学合理的维修方案。

  施工过程中，为保证维修工作的质量和进度，济南城市发展集团成立了工作专班和家委会，负责施工进度的具体推进，并协调解决也许会出现的问题。“我们通过家委会建立了每日巡查制度，察觉缺陷及时预警，并在楼体周边张贴警示牌及提示语，逢恶劣天气安排专人值班，及时告知居民住户并协助属地社区妥善进行人员转移。”热线工作人员表示，在城发集团的协调和努力下，自去年以来，已先后投入近40万元专项款用于南郊宾馆12号楼的加固修缮和人员安置。同时，积极采取安全防范措施，安排实施工程人员清理松动及多余瓦片，安装防坠物安全防护网。

  “施工现场，济南城市发展集团工作人员随时回应我们的疑问和诉求，呼吁我们业主现场监督。”“通过12345热线，我们的‘老家’有了新面貌，也感受到了城发集团为民服务的‘较真儿’精神。”采访中，不少南郊宿舍的老住户谈起小区的变化，都表示“环境改善了，心里踏实了。”

  “怎样使用‘城发成家’线上线下相融合的租房服务，快速找到符合自己的房源呢?”李先生从菏泽来济创业，最近，他通过朋友了解到“城发成家”租赁住房。6月初，他通过12345热线咨询相关租房细节。

  “您能够正常的使用‘城发成家’小程序或市场化平台，与项目店长、管家自行预约看房，既不收取中介费用，还能在线比对公开透明的租金定价。”12345热线工作人员耐心解答。

  这几天，李先生在运营管家的指引下，找到一处合适的房源。“打开房门的那一瞬间满是惊喜，大小适中，生活设施配套齐全，干净整洁，可完全拎包入住。”入住后，他通过12345热线提出房屋租赁增加“限时特惠”的建议并表达了感谢。

  近年来，随着城市化进程加速、年轻人就业观念转变，将青春热血奉献给大城市成为不二之选，由此带来的租房需求与日俱增。12345热线作为百姓需求的“晴雨表”，是一册“民声样本”。搜集整理新市民的住房需求，确保他们“租得到、租得起、租得近、租得稳、租得好”。济南城发集团因地制宜，在全市国企行业范围内率先成立了“城发成家”租赁运营品牌。

  “我想了解下社区的通行保障问题。”“项目社区采用门禁卡与人脸识别相结合的双重保障。”“我还能申请吗?”“可以，目前‘城发成家’已经在济南市运营翡翠山语和景粼原著等项目。”不少市民通过12345热线询问优惠政策和租房细节。

  住房问题关系民生福祉，租房是新市民等群体解决住房问题的重要方法之一。据悉，“城发成家”目前在济南市的运营项目，总面积达82804平方米，共663套房间。未来，“城发成家”还将陆续推出中建国熙台、复星国际中心、保利天禧、路港大厦等多个项目，形成全产品矩阵。

  “一早，我们第一步查阅当天的12345热线工单，加强分析和研判。”济南城市发展集团热线工作人员表示，他们会细心、耐心聆听群众诉求，对符合政策规定的诉求，依法依规“马上办”，提高为民办实事的工作效率;针对一些带有普遍性、共性的群众诉求，他们会加强调查研究，提出处理问题的规范流程和详细办法，同时做好答疑解惑、疏导引导工作。

  “我们集团的12345热线办理工作，可以说事无巨细。对每件市民诉求，我们都会以娴熟精湛的业务素养、脚踏实地的工作作风、宽容平和的朴素情感去认认真真地对待、认真办理，努力赢得群众的好评。”济南城市发展集团热线工作人员介绍。

  记者了解到，济南城市发展集团12345热线小时”在线，平均每天处理市民诉求近百件。近年来，他们把12345热线作为密切联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、部门形象的“展示窗”，较好地完成了12345热线转办的各类事项，解决了一大批市民诉求，群众满意率连续多月在全市12345热线办理工作考核中名列前茅。

  下一步，济南城市发展集团将慢慢地加强服务意识，着力解决群众诉求，深入基层听民声、察民情、访民意，围绕企业未来的发展难题、群众“急难愁盼”，千方百计解民忧、促发展，真情实意办实事，做一枚城市发展中不可或缺的“螺丝钉”。